Objectifs pédagogiques

1.Adopter une posture professionnelle d'accueil

• Les fondamentaux de l'accueil

• Adapter son comportement

• Identifier et appréhender le rôle et les missions de l'accueil

• Maîtriser les codes vestimentaires et langagiers appropriés

• Se montrer accueillant(e), souriant(e) et bienveillant(e)

• Gérer son stress et rester calme en situation tendue

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2.Maîtriser les techniques de communication

• Observer la posture et l’attitude

  • Verbales : articulation, ton, rythme de la parole

  • Non verbales : postures, gestes, expressions faciales

  • Paraverbales : intonations, silences, ponctuations

• Maîtriser les outils de l'écoute active, le questionnement, la reformulation.

• Lister les mots parasites et négatifs

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3.Mettre en place un comportement assertif

• Identifier les étapes de la confiance en soi

• Observer l’égo pour soi et pour les autres

• Observer un comportement assertif

• Se positionner face aux autres

• Argumenter de façon persuasive et assertive

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4.Communiquer efficacement avec les clients

• Faire preuve d'écoute active et d'empathie

• Identifier les besoins du client et reformuler sa demande

• Apporter des réponses claires, précises et concises

• Gérer les objections et les réclamations des clients

• Fidéliser les clients en instaurant une relation de confiance

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5.S'adapter aux différents types de clients

• Identifier les différents profils de clients

• Adapter son discours et son comportement à chaque profil

• Gérer les clients difficiles et conflictuels

• Détecter les signaux de violence et savoir réagir

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6.Observer l’accueil par téléphone

• Définir les étapes importantes

• Utiliser le non verbal et le paraverbal au téléphone

• Concilier accueil téléphonique et physique.

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7.Améliorer la qualité de l'accueil client

• Mettre en place un process d'accueil et de traitement des demandes

• Identifier les points d'amélioration et proposer des solutions

• Mesurer la satisfaction client et mettre en place des actions correctives

• Promouvoir une culture d'accueil client au sein de l'entreprise

*Tous les plans de cours peuvent être modifiés et adaptés

En plus de ces objectifs généraux, la formation pourra également viser des objectifs spécifiques en fonction des besoins des participants, tels que :

• Développer l'image de marque de l'entreprise

• Améliorer la satisfaction client

• Augmenter les ventes

• Fidéliser les clients

Une formation en accueil client, communication et posture peut vous apporter de nombreux avantages, tels que :

• Améliorer votre employabilité

• Développer vos compétences professionnelles

• Accroître votre confiance en vous

• Améliorer vos relations avec les clients et les collègues

• Contribuer à la réussite de votre entreprise